SERVICE MANAGEMENT : MEWUJUDKAN LAYANAN PRIMA

DESCRIPTION

Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah
organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap
produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap
perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan almarhum
Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun
bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi,
order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan
pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti
kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap
perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan.

Secara
lebih spesifik, buku ini mengulas topik-topik seperti Memahami dimensi
dan dinamika layanan, Merancang dan menyampaikan layanan, Mengukur
dan mengelola kualitas layanan, Menyelaraskan permintaan dan penawaran
layanan, dan Mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena
itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi
dan akademisi yang menyadari pentingnya upaya membangun layanan prima
dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis.