Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur Kepuasan Pelanggan dirancang untuk membantu Anda melakukan pengukuran tersebut. Buku ini ditujukan untuk setiap orang, mulai dari pemilik bisnis, supervisor lini pertama, sampai ke personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Buku ini menjelaskan mengapa penting untuk mengukur kepuasan pelanggan, kaitannya dengan mutu dan alat pengukuran peningkatan mutu, serta bagaimana perusahaan Anda bisa mendapatkan manfaat dari pemahaman mengenai kepuasan pelanggan.

Kebanyakan pendekatan terhadap pengukuran kepuasan dibuat secara sangat serampangan. Pengukuran, bersama dengan manajemen pelayanan pelanggan dan pemasaran jasa, harus menjadi bagian terpadu dari keseluruhan sistem. Komponen pengukuran menunjukkan dan memberi tahu Anda seberapa baik Anda memanajemeni fungsi pelayanan pelanggan, dan juga untuk memandu upaya pemasaran Anda. Hal yang krusial bagi keberhasilan pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan adalah memahami apa yang diukur, kapan mengukurnya, bagaimana melakukannya, bagaimana menganalisis data, dan kemudian bagaimana memanfaatkan hasilnya. Untuk keperluan itu semua, buku inilah panduannya.

Bagian pertama dari buku ini memfokuskan pada pendefinisian kepuasan pelanggan, biaya pelayanan dan mutu yang buruk dan dampaknya terhadap perusahaan Anda, serta bagaimana mengembangkan sistem pelayanan pelanggan yang unggul. Bagian kedua buku ini membahas mengapa Anda harus mengukur mutu sebagai bagian dari program kepuasan pelanggan dankemudian mengajari Anda bagaimana menggunakan 7 alat dasar pengukuran peningkatan mutu. Bagian ketiga membahas metode riset kepuasan pelanggan, termasuk teknik pengumpulan data, teknik pengukuran dan analisis. Bagian keempat membahas lebih rinci mengenai pentingnya memanajemeni kepuasan pelanggan, dan lampiran memberi Anda berbagai contoh survei serta laporan kepuasan pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan, dan mengukur mutu produk atau servis terkait, sangat penting bagi keberhasilan Anda, tetapi itu saja tidaklah cukup. Anda masih harus mengetahui bagaimana memasarkan fakta bahwa pelanggan puas terhadap apa yang telah Anda lakukan.

Ada satu hal lagi yang perlu Anda ketahui sebelum mendalami buku ini. Anda akan segera menemukan bahwa peningkatan mutu dan bahkan kepuasan pelanggan mungkin belumlah cukup untuk membuat Anda bisa tetap kompetitif dan menghasilkan keuntungan. Anda membutuhkan sesuatu yang lebih dari sekadar itu. Anda perlu melakukan sesuatu yang bisa membuat KAGUM dan MENYENANGKAN pelanggan setiap saat sehingga mereka menjadi pendukung terbaik Anda. Tetapi satu hal yang pasti, untuk mencapainya Anda harus mengadaptasi dan memodifikasi program serta sistem pelayanan pelanggan.

Anda harus selalu mengukur mutu dan kepuasan pelanggan untuk menetapkan di mana posisi Anda, apakah yang Anda lakukan sudah cukup baik, apakah yang Anda lakukan itu sudah memuaskan di mata dan pikiran pelanggan, dan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Nah, buku ini akan membantu Anda.